¿Como se comporta un consumidor Online?

por | marzo 26, 2015

Debido a la enorme competencia que hay entre los portales web que comparten un mismo tipo de negocio y segmento, se hace imprescindible comprender a los clientes o compradores online.

Una vez que hemos dedicado un gran esfuerzo a conseguir atraer una visita a nuestra web tenemos que estudiarla para comprenderla mejor.

En otros posts os comentamos más acerca del la Analítica Web que también nos ayudará en este aspecto, pero en este artículo vamos a indagar más en algunas variables que pueden ser de gran interés para comprender el comportamiento de los visitantes a una tienda online.

Variables que definen a un comprador Online

Estas variables pueden ser controlables o no controlables por la empresa o vendedores.

Las variables No controlables son aquellas que pueden ser personales de nuestro cliente o de su entorno socio-económico.

Las variables controlables son las que comprenden nuestra habilidad, en las áreas de Marketing y Tecnología principalmente.

Por supuesto se deberá diferenciar al realizar un eMP si nuestro negocio está dentro de algunos de los siguientes grupos:

  • B2B o Business to Business (Negocios entre empresas)
  • B2C o Business to Customer (De la empresa al consumidor final)
  • B2B2C o Business to Business to Customer (Entre empresas y entre empresa y consumidor)
  • B2E o Business to Employee (De la empresa a sus empleados)

Las variables No controlables

Estas variables contienen tanto características personales como ambientales o socio-económicas.
Estas variables pueden ser la orientación sexual, género, edad, posición social, grado de conocimiento, raza,factores demográficos,… mientras que las ambientales están más relacionadas con la situación social en la que vive el consumidor, localización geográfica, situación política, libertad cultural, …
Respecto a las características personales también tiene importancia la experiencia en el uso de internet de la población, ya que en determinados paises las personas están más habituadas a comprar online y tienen menos prejuicios sobre este asunto.
En este apartado, las razones principales para no comprar son:
  • Poca información sobre el producto y falta de opiniones
  • Seguridad de los datos bancarios o de las tarjetas de crédito
  • Costes aplicados para los envíos
  • Miedo a no poder devolver el producto
  • No tener claro el servicio de post-venta de  la empresa
  • Comunicación en un idioma distinto
  • Falta de una persona con la que poder contactar y realizarle preguntas online, via chat o llamada. Si se fijan, cada vez mas empresas instauran el “Llameme ahora”, que si pulsas sobre un botón, inmediatamente le suena su móvil y un comercial le explica cualquier duda que tenga. Esto es muy importante para cerrar ventas.
  • El tener que esperar a recibir su pedido. Muchas páginas NO ofrecen precios más baratos, pero sí envíos en 24 horas.
  • Y luego están los que les gusta darse el paseo y tocar el producto físicamente. Para esto algunas páginas crean videos o sobre sus productos o bien realizan fotos con alguna referencia visual, como una mano, etc…

Variables Controladas

Como hemos comentado, son las que podemos controlar desde el marketing y la tecnología (publicidad, promociones, precio, envíos, atención al cliente,…)
Aquí es donde se hace fuerte la Toma de Decisión del Comprador, si conseguimos conocer y dominar este punto será un éxito nuestro plan y proporcionará muchas ventas.
Sobre esto hay muchas teorías, pero la más sencilla es definir los siguientes roles que caracterizan a un comprador o conjunto de compradores. Estos roles son los que tenemos que implicar en nuestro proceso de venta,saber si podemos aportar algo a cada uno de ellos y por lo tanto sin convencemos a todos los roles implicados se producirá la venta, casi seguro.
Hay que decir que los siguientes roles pueden pertenecer a una misma persona (B2C) o bien de varias (B2B), es decir un comprador que va solicitar un producto para su ordenador personal es posible que sea la misma persona que englobe todos los roles, sin embargo si van a contratar un servicio de mensajería para una empresa con muchos envíos, es posible que varias personas participen en la decisión de compra online.
Los roles serían los siguientes:
  • Iniciador: El que piensa en comprar algo por primera vez, “tengo o tenemos que comprar esto”.
  • Influenciador: Su peso tiene mucho valor en la toma de decisión. Experto o nuestra pareja o nosotros mismo que nos hacemos preguntas.
  • Prescriptor: La persona que realiza el documento de compra (En caso de B2B) o recopila información.
  • Decisor: El que finalmente da el ok a la compra.
  • Comprador: El que ejecuta la compra
  • Usuario: Al que va destinada la compra y será quien utilizará el producto.
Como hemos comentado, casi todos los roles los tiene una misma persona en caso de un consumidor final, pero sin darnos cuenta, cada vez que compramos ejecutamos esos roles. Es por eso que nuestro plan de marketing tiene que valorar todos esos perfiles.

 

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